Rólunk írták
Tóth Éva Mária:
Marketing Konferencia, Humán marketing szekcióban (Hévíz,
2002. november 22.)
Tóth Éva Mária:
Motiválás a call centerben? - gondolatok hét tételben (Megjelent:
Humán Fókusz, 2001/11. p. 29-31.)
"Segítsék-Ügyfél"
konferencia sajtó és hang bevezetője
Szekció előadás
12. Marketing Konferencia, Humán marketing szekcióban (Hévíz, 2002. november 22.)
mely arról ad számot, hogy egy egy évvel ezelőtt itt a konferencián megfogalmazott kezdeményezés hogyan indult el a megvalósulás útján
Az első lépés hét tételben: a 11. Marketing konferencia 4. szekciójában (Még közelebb a vevőhöz - Ügyfélkapcsolatok a XXI. század elején) előadást tarthattam "Motiválás a call centerben?!" címmel, mely keretében felvetettem, hogy milyen nagy hiányt is jelent, hogy a hazai államilag elismert szakképzés (OKJ rendszerű) nem tartalmaz egyetlen szakképesítést sem, ami közvetlenül az ügyfélszolgálati illetve telefonos ügyfélszolgálati munkakörre jogosítana fel. Nem kis örömömre igen sok hozzászólás volt a felvetéshez, s a dialógus a konferencia után is folytatódott.
Sok csatornás egyeztetés, mely meghozta a második, a döntő lépést: a Westel Mobil Távközlési Rt. a kezdeményezés élére állt, szervezetileg és egyes vezetőiben személyesen is elköteleződött mellette (2002. május eleje)
A harmadik lépés már a konszenzusról szólt: 2002. június 6-ra Konszenzus értekezletre hívtuk az összefogásra kész gazdálkodó szervezetek, a képzés beindítására vállalkozni kész közép- és felsőfokú oktatási intézmények képviselőit, s mindazokat a hazai szakembereket, akik könyvet írtak ügyfélszolgálat témakörben. S ott elfogadásra került az "Együtt a minőségi ügyfélkapcsolatokért - a közép- és felsőfokú szakképzés támogatására" program, és döntés született a programot megvalósító közhasznú alapítvány létrehozásáról.
A következő lépések szédítő iramban követték egymást:
Kidolgozásra került a háromlépcsős, többféle képzési formát magába foglaló koncepció:
Létrejött két szakértői team, hogy elkészítse a két középfokú OKJ szakképesítés szakmai és vizsgakövetelmény-rendszerét
A Westel, az OTP Bank, a Pannon GSM és a Marketlink kft. megalapította a "HUMÁN ERŐFORRÁS" Szakképzést Támogató Közhasznú Alapítványt.
Megállapodás született a képzésre vállalkozó 2 Bp-i és 4 vidéki (Győr, Pécs, Szeged, Debrecen) szakközépiskolával illetve a Budapesti Gazdasági Főiskolával az elméleti képzésről.
2002. június végére elkészült a két szakképesítés regisztrációs anyaga, s felkértük az Oktatási Minisztérium Szakképzési Főosztályát, hogy vizsgálja meg az OKJ-be történő felvétel lehetőségét.
Állami és szakmai szervezetek, illetve független szakértők sokasága véleményezte és támogatta kezdeményezésünket, s hamarosan, előreláthatólag december elején az Országos Szakképzési Tanács dönt az OKJ-ba történő felvételről.
A következő lépés: A MEGVALÓSÍTÁS. Igen, így csupa nagybetűvel, mert nem kevesebbről van szó, mint mindezt valóra váltani, azaz a meglévő szervezeti, képzési tapasztalatainkat integrálva elkészíteni az iskolai és felnőttképzési programot, az elméleti és gyakorlati tantárgyak moduljait, tananyagot fejleszteni, tankönyveket és egyéb oktatási segédeszközöket írni és fordítani, gyakorló irodákat és gyakorló call centereket létrehozni, tanárokat továbbképezni illetve oktatásra szívesen vállalkozó vállalati szakembereket bevonni a gyakorlati képzésbe. S mindezt bevinni a köztudatba: azaz a pályaválasztás vagy pályamódosítás előtt álló fiatalok figyelmébe ajánlani az új szakképesítéseket, hogy végre ne csak a véletlen, hanem tudatos pályaválasztási döntés eredménye legyen az, hogy ki fogad bennünket az ügyfélszolgálati irodában, vagy ki válaszol a telefonhívásunkra, ha valamelyik kisebb vagy nagyobb, de az ügyfelek udvarias, gyors és elégedettségre okot adó kiszolgálását kiemelt szempontként kezelő szolgáltató call centerét hívjuk - ügyfélként, illetve működtetjük felelős vezetőként.
Tóth Éva Mária, a kuratórium társelnöke, humánmenedzsment szakértő
Tóth Éva Mária: Motiválás a call centerben? - gondolatok hét tételben
(Megjelent: Humán Fókusz, 2001/11. p. 29-31.)
A call centerek küldetése az, hogy tökéletesítsék a telefonos kommunikációt szervezeten belül és kívül. A call center a technika vívmánya, de mégis az emberről szól. A lelke, a motorja az a munkatárs, aki hangját, figyelmét, megértését és tudását adja az ügyfelekért.
Az ő rátermettsége, felkészültsége, hozzáállása és pillanatnyi hangulata dönt arról, hogy a vonal másik végén lévő elégedetten, közömbösen vagy éppen megsértődve teszi-e le a telefont.
Vegyük sorra, hogy mit tehetünk azért, hogy a telefonáló munkatársak jól végezzék munkájukat!
Első tétel: A munkakör és a szervezet (szervezeti egység) elismertsége
A call centerben dolgozó telefonáló munkatársak komplex munkakört töltenek be, mely sokféle készség és képesség meglétét és alkalmazását, lojalitást és elkötelezettséget feltételez. A munkakör megnevezésére gyakran használt operátor1 megnevezés leszűkít, a technika használatra koncentrál, nem érzékelteti a kommunikációs és képviseleti összetevőket. A munkakör tartalmát és a betöltéshez szükséges kvalifikációt jobban fedő elnevezés az angol call center representative. Gondban vagyunk a magyar megfelelővel (próbálkozzunk meg a fordítással: hívásközpont képviselő), mint annyi más munkakörnél, melyek a technika fejlődésével, a nemzetközi gyakorlatból való átvétellel honosodtak meg.
Bajlódjunk az elnevezéssel? - Igen, mert a munkakör szakmai presztízséhez, szervezeten belüli elismertségéhez (ld. munkakör-értékelési rendszer, képzési, fizetési besorolás) ez is hozzátartozik.
Különösen a nagy szervezeteknél (pl. telefonos társaságoknál, nagy szolgáltatóknál - tisztelet a kivételnek) gyakori probléma, hogy a call center alacsony presztízsű, élesen elkülönülő szervezeti egység. Tevékenysége sokat kritizált, olykor élcelődések tárgya, de összetettségében, mélységében alig ismert. Az ott dolgozókat a köznyelv arctalan, heterogén tömegként tartja számon, akik közt óriási a fluktuáció, sok a részmunkaidős vagy alkalmi munkavállaló, s csak elvétve vesznek részt a szervezet életében (pl. más szervezeti egységekkel közös képzéseken, értekezleteken, incentive utazásokon).
Változtassunk ezen! - Tegyünk meg mindent azért, hogy a call center a cég valamennyi vezetője és munkatársa által ismert, megbecsült, fejlesztendő és stratégiai jelentőségének (az ügyfélkapcsolat kiemelkedően fontos láncszeme) megfelelően kezelt legyen. Az ott dolgozók ne csak papíron élvezzenek azonos jogokat és lehetőségeket a többi munkavállalóval.
Második tétel: Toborzás és kiválasztás - ne a véletlen döntsön!
A magyar szakképzés (OKJ) nem ismeri a munkakört. Így sem iskolai, sem azon kívüli specializált képzés nem folyik. A szervezetek maguk gondoskodnak a munkaköri követelmények meghatározásáról, a betanításról, a továbbképzésről. Vagyis nincs egyetlen fiatal sem, akinek pl. középiskolás diákként az az álma, hogy "call center representative" legyen - pedig a munkaerőpiac kínálata dinamikusan növekszik ezen a területen. S az elvárások sem kicsik!
Nézzük, mit kell tudni a "profi telefonálónak"?
Rendelkezzen kiváló kommunikációs képességgel, azaz hangja legyen bársonyosan simogató, derűs, kellemes a fülnek. Kiejtése jól érthető, mondatai jól fogalmazottak, nyelvileg szabatosak, közérthetőek és egyértelműek. A beszélgetést kedvesen és határozottan, a kommunikációs célnak megfelelően vezeti. Legyen barátságos, jó kapcsolatteremtő, kiforrott, elkötelezett, érett személyiség, aki alkalmas a szervezeti célok, a kitűzött feladatok megvalósítására. A munkakör adta határokon belül képes önállóan dönteni, cselekedni, a váratlan helyzeteket is kezelni. Rendelkezzen legalább középfokú végzettséggel, keltse az intelligens, a célcsoport problémáit értelmezni, kezelni vagy közvetíteni tudó ember benyomását. Rendelkezzen felhasználói szintű számítógépes ismeretekkel, pl. szövegszerkesztés, táblázatkezelés, adatbázisok használata. Ehhez jön még a call center által használt idegen nyelv magas szintű ismerete.
A munkaköri elvárások komplexitása megköveteli, hogy a toborzás és a kiválasztás célirányosan és magas színvonalon folyjon. A toborzás történhet a célcsoport megszólításával (pl. képző intézmények karrierirodái, állásbörzéi, munkaügyi központok által szervezett tanfolyamok, tréningek), hirdetéssel, on-line rendszerek és egyéb közvetítő szervezetek bevonásával. Minél körültekintőbb (a követelményeket jól kommunikáló) a toborzás, annál nagyobb az esély arra, hogy olyan jelölteket kutassunk fel, akik tehetsége és ambíciója megfelelő. Bizonyos élethelyzetekben az ember önbecsülése, kapcsolat iránti szükséglete nyer kielégülést, ha munkahelyre lel (pl. nagyobb betegség vagy baleset utáni lábadozást követően, friss nyugdíjasként, csökkent munkaképességűként, középkorúként egyik pillanatról a másikra munkanélkülivé válva, félbeszakadt tanulmányok terhét cipelve) a call centerben. Mert a munkaköri követelményeknek való megfelelés mellett olykor azzal egyenértékű érv, hogy a jelölt akarja az állást, fantáziát és kihívást lásson benne, s ne csak az anyagi biztonság kényszere hajtsa.
A kiválasztás leginkább bevált módja a call centerekre speciálisan kidolgozott Értékelő központ (AC). Itt a jelölteket feladatok megoldása közben, adekvát technikai környezetben értékelhetjük - képet kapva viselkedésükről, attitűdjeikről, képességeikről. Tény, hogy ez a kiválasztási forma költséges és időigényes - de az is tény, hogy az így kiválasztott jelöltek beválása és elkötelezettsége sokkal nagyobb, mint ha más módszereket (pl. csak interjú, teszt vagy munkapróba) alkalmaznánk. Ráadásul az AC során arra is fény derül, hogy a jelölt mely területeken igényel majd fejlesztést, támogatást.
Harmadik tétel: Tárgyi környezet - mely nem elembertelenít, hanem kiszolgál
A call center nem szokványos iroda. Itt a munkatársak egymástól elszigetelten, helyhez kötötten dolgoznak. Napi 6-8 órában hívásokat kezdeményeznek, fogadnak, az impulzusok többségét verbális úton kapják és adják, s mindez kiegészül a számítógép kezelésével (pl. adatok rögzítése, információk előhívása). Az ügyfél pedig joggal várja el, hogy a munkatárs legyen kedves, érdeklődő, hozzáértő és türelmes - ne pedig fásult, érdektelen.
Ne tétovázzunk, hanem tegyünk meg mindent azért, hogy minél jobb körülmények közt, jobb kedvvel, derűvel, türelemmel tegyék dolgukat. Az őket munka közben körülvevő környezet legyen emberszabású, kiegyensúlyozottságot, visszafogott vidámságot sugározó. A helyiség tágas, kellemes hőmérsékletű télen-nyáron. Az egyes munkahelyek ésszerűen szeparáltak, de ne kalitkaszerűek. A világítás lehetőleg természetes, de legyen biztosítva az egyes munkahelyek helyi megvilágítása is. A színek, formák szelídek, melegek, lágyak, változatosak, szemet-lelket gyönyörködtetők. A bútorzat az egészségügyi előírásoknak megfelelő, kényelmes, praktikus, biztonságos, strapabíró és tetszetős. Még több műszakos munkarend, változatos beosztás esetén is teremtsük meg annak lehetőségét, hogy a munkatérben legyen egy fiók vagy polc, ami csak egy bizonyos munkavállalóé. Némi szervezéssel és odafigyeléssel az is szinte mindig biztosítható, hogy a megszokott néhány munkahely valamelyikére kerüljön beosztásra.
1999. óta rendelet írja elő, hogy a folyamatos képernyő előtti munkavégzést óránként legalább tízperces - össze nem vonható - szünetek szakítsák meg, illetve a képernyő előtti tényleges munkavégzés összes ideje a napi hat órát ne haladja meg. A mentális és fizikai (a sok üléstől elzsibbad a láb, megfájdul a hát, elgémberedik a nyak) fáradtság megelőzésére, oldására a legjobb megoldás a többfunkciós, néhány perc alatt is lazítást, kikapcsolódást nyújtó pihenőhelyiség vagy helyiségek kialakítása. Mire gondolunk? - Az intimitás és személyi higiénia biztosítására, kis üres szobára, ahol mód van egy-két perces magányra vagy párbeszédre, regenerálódásra. Konyhasarokra, védőitalra (ásványvíz, tea, kávé), asztalokra és székekre az étkezéshez.
Wellness - sarok: hely néhány tornagyakorlat elvégzésére, bordásfal, egy-két fittness-gép vagy eszköz. Célja az üléstől elgémberedett gerinc és végtagok átmozgatása, indulatok levezetése, avagy élénkítés, a szerotonin szint emelése. Próbálják ki, hogy a munkaidő félidejében kisebb vagy nagyobb csoportokban végzett zenés (élénkítő és lazító) 15 - 20 perces torna mennyit javít munkatársaik teljesítményén, munkakedvén, közérzetén!
Sokat kívánunk? - Gondolja meg, mekkora teher és felelősség nehezedik munkatársai vállára, s mennyire fontos, hogy az ügyfeleivel való kapcsolattartás az év bármely napján, a nap bármely órájában ugyanolyan kifogástalan, sikeres és eredményes legyen. Azon senki sem csodálkozik, hogy a technikai berendezéseket rendszeresen ellenőrizni, javítani, pihentetni kell. Hát akkor miért ne gondoskodna éppen ekkora odafigyeléssel a rendszer lelkét adó munkatársairól?
Negyedik tétel: Munkaszervezés - a rugalmasság jegyében
A gyakran több műszakos munkarend, az időszakonként változó kapacitás-igény lehetővé teszi, hogy a munkavállalók annyi munkát végezzenek és olyan időbeosztásban, ami számukra a legkedvezőbb. Mód van arra, hogy egyesek heti negyven munkaórában, mások ennél lényegesen kevesebbet dolgozzanak. A munkakezdés is lehet lépcsőzetes. S ki-ki szabadon dönthessen arról, hogy mely műszakban, a hétvégeket is beleszámítva vagy azokat nem vállalva dolgozzon. Sőt, az Internet technika terjedésének köszönhetően elképzelhető, hogy a munkavállalók egy része saját otthonában, saját számítógépét és telefonvonalát felhasználva kapcsolódjon a call center integrált rendszeréhez. Már ma is működik a munkamegosztás nagy szervezeteknek az ország különböző pontjain működő call centerei közt. A hívás a helyileg illetékes call center helyett oda fut be, ahol a vonalak kevésbé leterheltek.
Még a leguniformizáltabb call centerekben is van lehetőség arra, hogy az eltérő képzettségű, személyiségű munkatársak más feladatot kapjanak. Pl. aki jobban bírja a stresszt, ügyesebben kezeli a konfliktusokat, az foglalkozzon a problémás ügyfelekkel, a legfelkészültebbek a V.I.P. -ként számon tartott személyekkel. Aki jobban gépel, azt bízzák meg a több adminisztrációt igénylő megrendelés-felvétellel, aki meg profi kérdező, azt vélemény-kutatások lebonyolításával. Aki kiválóan bánik az adatbázisokkal, azt tájékoztatással. Aki szakmai háttérismeretekkel is rendelkezik, az akár szakmai tájékoztatást is végezhet megfelelő felkészítés és tudás birtokában.
Ötödik tétel: Teljesítménymenedzsment és képzés
Minden egyes munkavállalónál mérni és értékelni kell az aktuális teljesítményt, hogy a minőségi kritériumok tükrében megfogalmazott elvárások beépüljenek az egyén értékrendjébe, lehetővé téve, hogy önmaga által vezérelten belső kontrollként működjenek. Sokkal egyszerűbben fogalmazva, a munkavállaló ismerje fel és akarja, hogy mitől lesz teljesítménye kiváló. Tudja, hogy mit kell ennek érdekében gyakorolnia, fejlesztenie, mik azok az erőfeszítések, amik a sikert hozzák. Az erőfeszítés teljesítményhez, a teljesítmény pedig elégedettséghez vezet. Az elégedett munkavállaló pedig örömmel, felelősséggel, megbízhatóan végzi feladatát.
Képezzük és fejlesszük a munkatársakat! A betanítás és folyamatos képzés a call centerek eredményességének és a munkatársak megtartásának előfeltétele. A rendszer működtetése többféle készség és képesség meglétét, összehangoltságát feltételezi, mely mögött nincs speciális, e szakmára szabott képesítés. Többnyire az adott szervezet igényeire épülő belső tréningek sorozata adja a képzés keretét. Alkalmazkodik a munkavégzés és a munkatársak időbeosztásához. Mindenki azt kapja, ami az ő hatékony munkavégzését segíti. Az alkalmazott módszerek igényelik a résztvevők aktivitását, támogatást adnak az önálló fejlődéshez, erősítik a csapatszellemet. Elvárás, hogy az elméleti ismeretek átadása sose szorítsa háttérbe a tréning jelleget, a középpontban a készségfejlesztés, a saját élmény, a kipróbálás álljon.
Hatodik tétel: Karrierépítés - nem utópia, hanem az egyik legjobb motivációs eszköz
Az önálló szervezetek munkavállalóik számára viszonylag szűk a mozgástér, mivel a szervezeti hierarchia lapos. A alapmunkakörök száma is viszonylag kevés, szakmailag erőteljesen specializált. Ritkán fordul elő, hogy call center representative-ként foglalkoztatott munkatárs más jellegű munkakörbe kerül. A belső mozgás, az új feladatok, az előrelépés adta lehetőségek motiváló hatásáról azonban egyetlen munkáltató sem mondhat le. Meg kell találni a munkakörön belüli vertikális vagy horizontális mozgás, pl. új, érdekesebb, bonyolultabb, nagyobb felelősséggel járó projektekbe való bevonás-bekerülést. Amikor a call center üzletpolitikai döntéseket hoz, bővíti tevékenységi körét, feltétlenül kalkuláljon a munkatársaiban rejlő szellemi potenciállal. Törekedjen olyan - sokszor egyúttal nagyobb haszonnal is kecsegtető - szerződések megkötésére, amik a telefonáló munkatársakkal szemben magasabb minőségi elvárásokat támasztanak, vagy speciális ismereteket vagy képességeket igényelnek.
Ha a call center egy nagy szervezet egységeként működik, akkor a karriertervezés, a belső mozgás adta lehetőségek sokféle alternatívát kínálnak. Tény, hogy az e munkakörben foglalkoztatottak közt sok a fiatal, aki keresi a helyét a munka világában. Egy-két éve érettségizett, felvételire készül vagy már főiskolás, egyetemista. Lehet, hogy félévet halaszt, intenzíven nyelvet tanul vagy OKJ-szakvizsgára készül.
Munkavállalásukat többnyire az anyagiak mellett az első munkatapasztalatok megszerzésének vágya is motiválja. Úgy vélik, hogy nem árt, ha megismernek egy céget belülről, alkalmazzák és kipróbálják számítógépes ismereteiket, kommunikációs képességüket. A munkáltató számára potenciális utánpótlási bázist jelenthet a call centerekben - többnyire részmunkaidőben - foglalkoztatottak köre. A call centerben végzett és a humán menedzsment által figyelemmel kísért tevékenység felfogható egyfajta különleges gyakornoki státuszként, egy nagyreményű karrier első állomásaként. Természetesen nemcsak a fiatalok esetében van létjogosultsága a karriertervezésnek. Más munkavállalók esetén is lehet a call centerben nyújtott teljesítmény jó ajánlólevél más munkakörhöz (pl. adminisztrátori, asszisztensi, ügyfélszolgálati vagy egyéb munkakör betöltése a szervezet más egységeinél). Azaz, a call center lehetőséget teremt a szervezet számára bizonyos munkakörök belső toborzás és kiválasztás útján történő betöltésére. Megfontolandó, hogy akár olyan képzésbe is érdemes bevonni a call centerben dolgozó és kiválóan teljesítő munkatársakat, amely nem a napi munkavégzést, hanem a hosszabb távú karriertervezést szolgálja.
A hetedik: Te magad légy!
-------------------------------------
1 Operátor: a technika kiszolgálója, működtet és kiszolgál egy rendszert, folyamatot felügyel vagy vezérel. Gondolkodása algoritmikus, konvergens.
Képviselő: egy márkát, terméket vagy szervezetet reprezentál. Egyéniségét alárendeli a szervezeti imázsnak (még inkább összehangolja), kapcsolatteremtés és fenntartás áll tevékenysége középpontjában. Munkavégzéséhez lojalitás, helyzetfelismerés és kreativitás szükségeltetik. A technikai rendszer magas színvonalon történő működtetése nem cél, hanem eszköz.
|
